#AWLATAM Roundup - Il CRM al centro della Customer Acquisition

La scorsa settimana, quando AdWeek mi ha invitato a parlare a #AWLATAM 2019, sono stato contento. E non solo perché Mexico City è una delle mie città preferite al mondo.

L’invito ha rappresentato un’opportunità per tuffarmi di nuovo nella vibrante capitale del Messico. È stato inoltre un privilegio potermi rivolgere a un pubblico di marketer da tutto il Sud America. Ho avuto la fortuna di poter condividere con loro alcune mie idee sulla direzione in cui l’advertising e la tecnologia si stanno muovendo.

Nel corso degli anni ho notato come i mondi di tecnologia, advertising e business si intersechino nei momenti di svolta, punti critici in cui cambia il modo di vedere un’idea, invenzione o innovazione.

L’idea di “Tipping Point” (Punto Critico) non è nuova. Malcolm Gladwell ne ha parlato in maniera brillante nel saggio The Tipping Point, dove lo definisce come “il momento di massa critica, la soglia, il punto di ebollizione”. Per come la vedo io, è il momento in cui un’idea irrompe nel mainstream.

Il "Tipping Point" è il momento in cui un'idea irrompe nel mainstream
(Foto di Bernard Hermant on Unsplash)

La mia fascinazione verso i punti critici nella tecnologia, advertising e business proviene dal mio background di imprenditore che opera nell’intersezione tra queste tre aree. E inoltre, perché sono incuriosito e attratto dalla velocità e direzione impresse dalla tecnologia al cambiamento.

Ci stiamo avvicinando a uno di questi momenti di svolta. È legato a una tecnologia che è con noi da molto tempo, ma si che sta rivelando uno strumento sempre più potente in modi imprevisti. Quella tecnologia è il CRM (Customer Relationship Management).

Tradizionalmente, il CRM gestisce le relazioni con il cliente. È fondamentale per massimizzare il Customer Lifetime Value attraverso attività di upselling, cross-selling e loyalty. La possibilità di segmentare i clienti in base al loro valore finanziario permette alle organizzazioni di concentrarsi sulla retention dei gruppi più profittevoli.

Io penso che il CRM stia diventando sempre più centrale anche nell’acquisizione di nuovi clienti. E le imprese che si adatteranno a questo cambiamento potranno godere di un vantaggio competitivo.

Troppo spesso, le aziende hanno una visione “a bassa risoluzione” dei loro clienti. Due individui che appartengono al segmento “alto spendente” di una compagnia area appaiono identici sulla base dei dati utilizzati nel CRM.

L’Utente A spende $1.500 al mese ogni mese, mentre l’Utente B ne spende $1.450. Sono entrambi alto spendenti. E sulla base del solo profilo di spesa non possiamo sapere come acquisire altri clienti come loro.

Scendendo nel dettaglio, possiamo sapere che l’Utente A è un viaggiatore d’affari che prende voli per partecipare a riunioni in tutto il paese. L’Utente B vive e lavora all’estero, e sfrutta ogni occasione per tornare a casa per trascorrere tempo con amici e parenti.

Il messaggio, la narrativa, l’esecuzione creativa, la strategia promozionale e tutto quello che serve ad acquisire il cliente A è differente da ciò che serve per il cliente B.

La sfida è, prima di tutto, recuperare tutte queste informazioni extra. È qui che lo sviluppo tecnologico ci fornisce una soluzione ottimale.

I dati sono come il petrolio
(Photo by Daniel Olah on Unsplash)

I dati sono come il petrolio. Forniscono i dettagli che ti servono per focalizzare le necessità dei tuoi clienti. Le piattaforme di digital advertising li estraggono per sfruttarne appieno le potenzialità.

Connettere il CRM con le piattaforme digital permette di migliorare la qualità degli insight sui clienti. Di evolvere da “Utente A e Utente B sono ugual” a una visione che abilita strategie di marketing su misura, per acquisire clienti ad alto valore.

Il CRM è il cuore della data strategy del tuo brand. Tutto ciò di cui ha bisogno è un connettore che attinga alle riserve di dati di canali come Facebook e Instagram, Twitter, Amazon, Snapchat o Pinterest. Una volta entrato in funzione, trasformare gli investimenti di marketing nei migliori clienti possibili diventa un’operazione molto più semplice. In altre parole, la chiave per il successo.