5 razones por las que los chatbots son el futuro del comercio en línea

La tecnología es a menudo vista como impersonal, algo que proporciona una experiencia uniforme a cada usuario, sin importar quienes sean. Esta última afirmación podría considerarse obsoleta, de hecho, muchos avances tecnológicos recientes, en especial en el comercio electrónico, se centran exactamente en lo contrario: proporcionar interacciones personalizadas, cara a cara entre las marcas y los compradores de forma individual, pero a gran escala.

Según datos de la consultora Nielsen, el comercio electrónico crecerá un 5% para el 2021, lo que significa que pronto representará el 17,5% del total de las ventas al por menor a nivel mundial. Tal vez la fuerza impulsora más poderosa detrás del crecimiento de la industria hasta ahora ha sido la tecnología. Desde la rápida mejora de los teléfonos inteligentes hasta el nuevo software que crea experiencias de inmersión y sin fricciones para los clientes, los avances en la tecnología están preparando el camino para el futuro del comercio electrónico.

La talla única ya no sirve para todos en el mundo del marketing, y la tecnología ahora proporciona a los minoristas una forma factible de ajustar sus estrategias en concordancia a los avances digitales. Los chatbots representan uno de los últimos logros tecnológicos capaces de proporcionar un servicio integral, en tiempo real y a bajo coste.

En este sentido, y según Gartner Research, para 2020 el 85% del servicio al cliente estará a cargo de los chatbots. Sin embargo, el comercio conversacional está diseñado para satisfacer nuestras tendencias humanas más naturales: las tendencias para conectarse, conversar e invertir en productos y servicios después de adquirir la confianza y el contexto adecuados para hacerlo.

Desde Adglow, la multinacional española más destacada en tecnología y servicios publicitarios para las principales redes sociales, analizamos las 5 razones por las que los chatbos son el futuro del comercio en línea.

1. Los chatbots son capaces de mejorar la experiencia del cliente. 

Los robots de venta al público están disponibles para ayudar a los usuarios 24/7, y son una buena estrategia para las marcas, pues proporcionan un servicio a distancia, con altos márgenes de conversión y en tiempo real. Chatear con un bot es fácil, agradable y no implica ninguna espera como la mayoría de los canales de soporte tradicionales. Esta constante disponibilidad y continuidad demuestra a los clientes que las marca dan prioridad a su confort y a su experiencia.

Dependiendo de cómo se diseñe el bot, este puede responder a preguntas, ofrecer recomendaciones de productos y brindar soporte, sin importar la hora o el día. Según la consultora Gartner, los clientes pueden manejar hasta el 85% de sus interacciones con una compañía sin ni siquiera hablar con un humano. Muchas empresas han optado por construir chatbots para responder a la mayoría de las preguntas de los clientes, pero en muchos casos existe la posibilidad que el usuario prefiera hablar con un agente humano. En esos casos, los bot pueden dirigirles hacía la conversación con un agente en carne y hueso.

2. Los chatbots ayudan a aumentar las ventas

El gran servicio que ofrece un robot puede convertir a los usuarios en clientes habituales. Un chatbot no sólo puede responder a preguntas de una manera atractiva, sino que también puede ser configurado para proporcionar una experiencia de compra totalmente personalizada. De hecho, los chatbots para empresas minoristas son perfectos a la hora de ofrecer recomendaciones adaptadas a las necesidades de cada producto. Se puede diseñar para que haga unas cuantas preguntas sobre las necesidades o preferencias del usuario, y luego hacer que muestre una selección de productos específicos que le puedan gustar. Desde allí, los clientes pueden hacer clic en su tienda y realizar la compra de un servicio o producto.

También se puede utilizar un bot para recuperar a los compradores que agregaron artículos a su carrito, pero que se fueron sin haberlos comprado. Los recordatorios de carrito abandonado son útiles, atractivos y efectivos. Tienen una tasa de apertura del 80% en comparación con el 25% del correo electrónico, además de una tasa de clics 10 veces mayor.

3. Los chatbots permiten ahorrar tiempo y dinero

Los chatbots siguen un patrón de preguntas y respuestas que imita el vaivén de una conversación humana real. Los bots son perfectos para responder a las preguntas más frecuentes de los consumidores y los potenciales clientes. Ya sea que se trate de consultas sobre las características de un producto, los costos de envío, las devoluciones o el seguimiento de un pedido, los bots pueden estar equipados para proporcionar información útil en un formato de tipo conversacional.

Como resultado, los agentes humanos disponen de más tiempo y energía para centrarse en consultas de gran complejidad, en lugar de perder el tiempo repitiendo las mismas respuestas a las preguntas frecuentes. Puede que también de esta manera se ahorre en costes de personal. Sólo hay que recordar que los robots de chat no están diseñados para reemplazar a la plantilla tradicional. Aun así, es conveniente que en cualquier momento se ofrezca a los usuarios la opción de solicitar un chat con un agente humano en lugar de con su bot.

4. Los chatbots ayudan a diferenciarse de la competencia

Aunque hay algunos minoristas importantes que utilizan los robots de chat, todavía son una tecnología relativamente nueva en la industria del comercio electrónico. Es por ello que adoptar uno ahora significa que se está a la delantera en cuanto a implementación de servicios digitales se trata. Los bots pueden proporcionar experiencias útiles, divertidas y únicas a los usuarios durante todo el recorrido de compra y venta.

5. Los chatbots hacen que la experiencia de compra sea 100% personalizable

Los bots son una tecnología extremadamente versátil. Con las herramientas correctas, pueden ser personalizados para ajustarse idealmente a las necesidades de cualquier negocio que así lo requiera, independientemente del su nicho o audiencia. Los chabots se pueden ajustar para que sean compatibles con múltiples idiomas, se integren directamente en el sitio web y mucho más.

Los chatbots son una forma eficiente de aprovechar las posibilidades cada vez más poderosas de la inteligencia artificial para las ventas de comercio electrónico y el servicio al cliente. Con el enfoque y la implementación adecuados, un chatbot puede mejorar la experiencia del comprador y aumentar los ingresos, todo ello mientras se ahorra tiempo y dinero. Los chatbots son el futuro del comercio electrónico.