#AWLATAM - el CRM como pilar de la adquisición de clientes

Me alegré mucho cuando la semana pasada, desde AdWeek, me invitaron a hablar en el #AWLATAM 2019. Y no solo porque Ciudad de México es uno de mis lugares favoritos del mundo.

Esta invitación fue una oportunidad para sumergirme una vez más en la vibrante capital de México. Fue también un privilegio poder dirigirme a una audiencia compuesta por profesionales de toda América Latina. Tuve la suerte de compartir con ellos algunas de mis ideas sobre la dirección en que se mueven la publicidad y la tecnología.

A lo largo de los años he descubierto que los mundos de la tecnología, la publicidad y los negocios se entrecruzan en momentos clave: puntos de inflexión en los que se producen cambios dramáticos en torno a una idea, una invención o una innovación determinadas.

La idea del punto de inflexión no es nueva, por supuesto. Malcolm Gladwell lo expuso brillantemente en su libro, 'The Tipping Point'. Define el punto de inflexión como "el momento crítico, el umbral, el punto de ebullición". En mi opinión, éste se produce en el momento en el que una idea entra en la corriente o flujo de la opinión pública.

El punto de inflexión se produce en el momento en el que una idea entra en el flujo de la opinión pública
(Foto de Bernard Hermant en Unsplash)

Mi fascinación por los puntos de inflexión en tecnología, publicidad y negocios, proviene de mi experiencia como fundador y propietario de una empresa que opera sobre esas tres áreas. Y, además, porque soy curioso y estoy cautivado por el ritmo del cambio impulsado por la tecnología.

Uno de estos puntos de inflexión se acerca. Está orientado alrededor de una tecnología que ha existido durante mucho tiempo, pero que se está convirtiendo en una herramienta poderosa a pasos agigantados. Esa tecnología es el CRM.

Fundamentalmente, el CRM gestiona las relaciones existentes con los clientes. Es vital para afrontar el esfuerzo que requiere maximizar el valor de la vida útil del cliente a través de la venta adicional, la venta cruzada y la fidelidad. La capacidad del CRM para segmentar a los clientes por su valor económico, permite a las organizaciones centrarse en impulsar la retención de los más rentables.

Creo que el CRM se está convirtiendo en un elemento principal en el proceso de adquisición de clientes. Las organizaciones que se adapten a este cambio obtendrán una clara ventaja competitiva.

Con demasiada frecuencia, las empresas tienen una visibilidad poco desarrollada de sus clientes. Dos individuos del segmento de "alta inversión" de una aerolínea se mostrarán idénticos según los datos utilizados en el CRM.

El usuario A gasta 1,500$ al mes, todos los meses; el usuario B gasta 1,450$ al mes, todos los meses. Ambos son altos inversores. A los ojos de nuestro CRM, son idénticos. Y solo por su perfil de gastos, no podemos saber cómo ganar más clientes como ellos.

La realidad es que el usuario A es un viajero de negocios que a menudo tiene que tomar un vuelo para asistir a reuniones por todo el país. El usuario B vive y trabaja en otro país, aprovechando cada oportunidad para viajar a casa y visitar amigos y familiares.

La mensajería, la narrativa, la ejecución creativa, la estrategia de promoción y todo lo que implica adquirir y convertir al cliente A, es diferente al del cliente B.

El desafío es: ¿cómo descubrir esta información adicional en primer lugar? Aquí es donde la tecnología digital ha evolucionado para proporcionar una solución potente.

Los datos son el nuevo petróleo
(Foto de Daniel Olah en Unsplash)

Los datos son el nuevo petróleo. Brinda los detalles necesarios para focalizar las necesidades de tus clientes.

La conexión entre el CRM y el canal de publicidad digital mejora la calidad de la información que poseemos del cliente. Pueden pasar de "Usuario A y Usuario B son los mismos", a una vista que permite el marketing personalizado necesario para ganar más clientes de alto valor.

El CRM se encuentra en el corazón de la estrategia de datos de tu empresa. Todo lo que necesitas es una tubería por la que fluyan los datos proporcionados por canales como Facebook e Instagram, Twitter, Amazon, Snapchat o Pinterest. Una vez en su lugar, invertir presupuesto de marketing para adquirir los mejores clientes posibles se convierte en una tarea mucho más sencilla, y que conducirá al éxito.