Adaptarse a los nuevos tiempos parece una obviedad, pero para muchas empresas es esencial estar atento a la llegada de nuevas herramientas de marketing que les ayuden a acoplarse no solo a las nuevas tecnologías, sino también a los nuevos hábitos de consumo de sus usuarios/as.
A medida que las compras en Internet se han establecido como prácticas cotidianas entre la gente, las empresas han ido introduciendo sistemas orgánicos de comunicación entre sus clientes y el negocio que lideran. Así nace el comercio conversacional o el C-commerce, que se ha convertido en un movimiento a gran escala basado en una simple premisa: el chat de toda la vida.
Ya sea que busquen información sobre productos, consejos sobre regalos, la ubicación de una tienda, o una reserva para cenar, las personas están más que dispuestas a entablar una conversación con las marcas por una amplia gama de razones. El comercio conversacional, o comercio electrónico, permite a las personas conectarse con sus marcas o tiendas favoritas a través de un servicio de mensajería o asistentes de voz, con la intención de impulsar la compra de bienes o servicios. Este comportamiento se ha convertido rápidamente en una corriente principal en todo el mundo y presenta a las marcas poderosas oportunidades para atraer a los compradores de nuevas maneras.
El atractivo del comercio conversacional radica en la tecnología que hay detrás de este, principalmente impulsado por inteligencia artificial. El C-commerce ofrece una variedad de usos prácticos a lo largo del trayecto de compra del cliente, ya que, asiste con el proceso de pago; puede ofrecer recomendaciones de productos basadas en compras pasadas; proporciona soporte al cliente continuo (las 24 horas, los 7 días de la semana); tiene la capacidad de crear promociones personalizadas y fomenta las revisiones de productos.
En este sentido, y según Gartner Research, para 2020 el 85% del servicio al cliente estará a cargo de los chatbots. Sin embargo, el comercio conversacional está diseñado para satisfacer nuestras tendencias humanas más naturales: las tendencias para conectarse, conversar e invertir en productos y servicios después de adquirir la confianza y el contexto adecuados para hacerlo.
Según Facebook, el 87% de los usuarios de teléfonos inteligentes a nivel mundial utilizan servicios de mensajería como WhatsApp o Telegram para comunicarse. De estos, 100 mil millones de mensajes son intercambiados a través de productos de Facebook cada día, incluyendo un aumento considerable en el último año en Instagram.
El comercio conversacional también se ha ido poco a poco incorporando en la industria publicitaria. Para los anunciantes, esta herramienta puede tener una serie de ventajas, pues la relación con el cliente es mucho más cercana e integral.
Cada vez más, minoristas de comercio electrónico utilizan chatbots para simular la experiencia en la tienda de tener un asistente de ventas disponible para ayudar a los visitantes en cada paso de su experiencia de compra. Además, el C-commerce aumenta las tasas de conversión, que son cuatro veces mayores que las de los sitios de compras tradicionales. Donde el comercio electrónico tradicional es estático, único y rígido, el comercio conversacional es dinámico, personalizado y adaptable (especialmente cuando se incorpora la inteligencia artificial). Los compradores muestran entusiasmo porque ofrece comodidad, transparencia y es intuitivo.
En Adglow, observamos que los anuncios dentro de campañas de chatbots aumentaron este año un 32,3% en comparación al año 2018.
Unos de los principales objetivos de las marcas es conseguir engagement vertical, y tiene mucho sentido ya que es la base fundamental del comercio conversacional. Por ello, en lo que va de año los chatbots han logrado 120 mil interacciones con clientes para conseguir clicks de enlaces, 103 mil en conversión, 58 mil en alcance y 20 mil en conciencia de marca. De estas campañas, la industria de los videojuegos es la que más ha invertido obteniendo resultados de 100mil interacciones, seguidas del sector de retail (98 mil), servicios profesionales (59 mil), telecomunicaciones (42 mil), productos tecnológicos (39 mil) y bienes de consumo (35mil). Entretenimiento, automoción y salud quedan en el último puesto con 11 mil, 10 mil y 9 mil interacciones respectivamente.
Estos resultados no nos extrañan, y de hecho van unidos al paulatino crecimiento que han tenido las aplicaciones de mensajería en España. Los chatbots tienen un enorme alcance sin precedentes, por ejemplo: si tomamos en cuenta la última temporada navideña, dos de cada tres personas encuestadas en todo el mundo le dijeron a Facebook que habían enviado al menos un mensaje a un negocio, ya sea para pedir información sobre un producto o servicio en específico o para quejarse o pedir apoyo al cliente.
La conversación está en una posición única para responder al llamado de los compradores de mejores experiencias. Después de todo, una conversación adecuada ligada a los valores de la marca y la estrategia de marketing de la temporada, las marcas podrán asegurarse de captar la atención de sus clientes y establecer un lazo comunicativo como nunca antes: todo con el poder de un mensaje de texto.
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